Страховой рынок молодеет с каждым годом. Тем ценнее опыт и мнение тех, кто с начала 90-х участвовал в становлении и формировании рынка.
С просьбой поделиться своими наблюдениями за автоматизацией бизнес-процессов в страховой отрасли мы обратились к гуру IT-технологий Петру Щедрому. Повод для встречи был более чем весомый: в июне этого года Петру Владимировичу исполнилось 50 лет… 

Петр Щедрый, руководитель ГК «Украинская перспектива»

Дата рождения: 22 июня 1956 года.
Образование:
 — в 1978 году с отличием закончил экономический факультет Львовского государственного университета, специальность: математик-экономист;
— в 1991 году защитил кандидатскую диссертацию, кандидат экономических наук;
— в 2004 году окончил  Киевский национальный  экономический университет по специальности «Финансы».
Карьера в страховании:
— с 1992 по 2004 год — руководитель страховой компании,  носившей названия «Трансмедстрах-Украина», «ТМС-Украина», «Укрсоцстрах»;
— с января 2005 года по май 2006 года — Вице-президент, Директор Генеральной дирекции банковского страхования ЗАО «Страховая компания «Кредо-Классик». 
Профессиональная деятельность в настоящее время: руководитель группы компаний «Украинская перспектива»
(www.perspective.kiev.ua).

Редакция журнала «Страховой Клуб» от всей души поздравляет Петра Владимировича Щедрого
с 50-летием!

СК: Петр Владимирович, с каким настроением Вы встретили свое 50-летие?
Петр Щедрый (П.Щ.): Мало кто из моих ровесников считают 50-летие юбилеем. И правильно делают. Каждый старается прожить его незаметно. Принято уезжать куда-нибудь. У меня  день рождения совпал с периодом качественных изменений в жизни  и профессиональной деятельности. Так что подводить итоги несложно. А получать поздравления коллег — приятно! Замечательный и очень ценный для меня подарок — возможность пообщаться с коллегами на  страницах журнала.   
СК:  И какие же итоги Вы подвели?
П.Щ.: Есть шутливый тост: «В жизни каждого человека бывает минута, когда следует остановиться, оглянуться назад  и ответить на два философских вопроса: «кто виноват?» и «что делать?».
На мой взгляд, исчерпывающим ответом на первый вопрос будет следующий афоризм: «Если ты думаешь, что у тебя все хорошо, то ты чего-то не знаешь!»
Ответ на второй вопрос так же лаконичен:  «Мир вокруг нас меняется очень быстро, поэтому  не большой съедает маленького, а быстрый медленного!»
СК: Компания «Украинская перспектива», руководителем которой Вы сейчас являетесь, специализируется на разработке программных средств для страховых компаний. Означает ли это, что Вы теперь занимаетесь  только информационными технологиями  для страхового бизнеса?
П.Щ.: Именно так. Компания «Украинская перспектива» с 2003 года разрабатывала программное обеспечение для участников рынка финансовых услуг. Среди ее клиентов — СК «Укрсоцстрах», АКБ «Укрсоцбанк», УК «Укрсоц-капитал», СК «Кредо-классик».
В состав группы компаний «Украинская перспектива» входит также ООО «Украинская перспектива-консалтинг» и ООО «Украинская перспектива-Софт». Эти компании предоставляют консалтинговые услуги, а также услуги по интеграции программных систем для комплексных решений по созданию корпоративных информационных систем управления.
Стратегическим партнером группы компаний «Украинская перспектива» является Корпорация «Галактика» (www.galaktika.ru, www.galaktika.ua). Сотрудничество со столь крупной корпорацией является залогом высокого качества услуг группы компаний «Украинская перспектива» и стабильности ее бизнеса.
СК: Формирование украинского страхового рынка  зависит в первую очередь от решений, которые принимают собственники и руководители украинских страховых компаний. Какой, на Ваш взгляд, будет стратегия их действий в условиях прихода на рынок крупнейших западных страховых компаний?
П.Щ.: В конце июня в Киеве состоялся конгресс с участием страховщиков, на котором всесторонне обсуждались эти проблемы.  В своем выступлении на Конгрессе я постарался убедить участников в том, что украинские страховые компании в состоянии достичь высокого уровня организации бизнеса и составить достойную конкуренцию на рынке страховых услуг.  Самые сильные и подготовленные компании имеют реальный шанс  заключить весьма успешные сделки с иностранными инвесторами, что в значительной степени обеспечит им в ближайшем будущем укрепление позиций на рынке.
СК: Крупнейшие международные страховые компании выходят на наш рынок, и отечественным страховщикам очень сложно с ними конкурировать. Какие меры, на Ваш взгляд, могли бы помочь украинским компаниям удержать рыночную нишу и своего клиента?
П.Щ.: На украинском рынке уже несколько лет работают иностранные страховые компании и банки. Но их доля рынка растет постепенно. В конечном итоге на рынке все решает потребитель. Доля рынка у страховщика будет увеличиваться  только в том случае, если он предложит понятную и простую страховую услугу по умеренному тарифу, а самое главное — он должен суметь оперативно обслужить клиента при оформлении как договора страхования, так и страхового события, при выплате страхового возмещения и перезаключении договора страхования на следующий срок.
Независимо от того, кто является собственником страховой компании, для потребителя важно качество услуги, за которую он  платит деньги, поэтому главными остаются перечисленные выше критерии.
Преимущество иностранных инвесторов в том, что они приносят новые технологии страхования и управления бизнесом, имеют возможность делать реальные инвестиции в развитие региональной и агентской сети и, что самое главное, в развитие информационных технологий, без которых существенно повысить эффективность страховой деятельности не представляется возможным.
В любом случае для того, чтобы укрепить свои позиции на рынке страховой компании, придется пройти путь реинжиниринга, независимо от того, есть у нее сейчас иностранный инвестор или нет.  В любом случае,  сегодняшний инвестор заинтересуется той страховой компанией, которая встала на путь внедрения современных управленческих технологий.
СК: Для большинства участников страхового рынка употребляемые Вами термины: реинжиниринг, бизнес-процессы, корпоративная информационная система не являются часто  употребляемыми. Объясните, пожалуйста, их суть…
П.Щ.: Легко. Реинжиниринг — это процесс преобразования бизнеса из сложившегося состояния в новое состояние, в котором этот бизнес будет обладать конкурентными преимуществами, а, следовательно, — перспективой дальнейшего развития. К примеру, возьмем реинжиниринг в производственной сфере — модернизация производства продукции, в процессе которой устанавливаются новые автоматизированные технологические линии, обучается персонал, внедряются информационные технологии управления для планирования и управления производством. В результате расширяется ассортимент продукции, снижаются издержки, растет объем продаж, предприятие увеличивает долю рынка, несмотря на конкуренцию.
Для проведения таких преобразований, безусловно, нужны средства. Окупаемость инвестиций потребует нескольких лет, но если не провести реинжиниринг, в условиях конкурентной борьбы бизнесу не выжить.
Содержание реинжиниринга для страховой компании  включает в себя последовательность шагов по переходу к структуре процессно-ориентированной страховой компании, описанию и формализации бизнес-процессов, а также страховых продуктов, предлагаемых страховой компанией своим клиентам.
СК: Что такое бизнес-процесс? Зачем  нужна его формализация  и автоматизация?
П.Щ.: Наиболее яркий пример бизнес-процесса — это обслуживание покупателя в супермаркете. Итак, мы с Вами в супермаркете. Что мы делаем? Мы берем тележку и кладем туда: напитки, соки, мясо, рыбу…все, что душе угодно. Далее мы подвозим тележку к кассирше, которая сканирует все наши покупки и пропускает нашу платежную карточку через POS-терминал. Это все — бизнес-процесс. В этом бизнес-процессе участвуют: мы с вами,  продавцы, кассовый аппарат и охрана магазина.
Последовательность действий каждого из них интуитивно понятна всем участникам и без формализации. Но вот действия кассира по формированию чека с помощью сканера и оплата покупки с помощью платежной карты уже требуют формализации в нормативных документах магазина. Нас не удивляет и контроль за соблюдением бизнес-процесса со стороны охраны и администраторов супермаркета. При этом контролируются как действия покупателя, так и действия продавца. Думаю, ни одному собственнику супермаркета не придет в голову не применять в бизнес-процесс торговли формализованное их описание в виде инструкций и  не обеспечивать контроль за их выполнением. И уж тем более — не применять компьютеризированных кассовых аппаратов.
В страховой компании та же ситуация. Пока транзакций и клиентов не очень много, вполне можно обойтись знаниями опытных менеджеров, Exсel-таблицами и несложными бухгалтерскими программами.  Но как только жизнь заставляет обслуживать тысячи и сотни тысяч транзакций с индивидуальными клиентами — без формализации и автоматизации бизнес-процессов не обойтись. А поскольку над каждым исполнителем в страховой компании не поставишь, как в супермаркете, контролера, принципиально важно и выгодно получить возможность автоматизировать контроль за соблюдением бизнес-процессов.
СК: Информационные технологии — Ваша излюбленная тема. Как Вы видите развитие процесса  использования информационных технологий управления в страховом бизнесе?
П.Щ.: Применение  информационных технологий в финансовых учреждениях является неотъемлемым атрибутом их деятельности. Страховые компании в Украине очень разные. Поэтому внедрение и применение информационных технологий для ведения отчетности и управления страховым бизнесом в значительной степени зависит от собственников страховой компании, численности клиентской базы и стратегических планов развития страховых компаний.
Наверняка нет страховой компании, в которой для организации бухгалтерского и страхового учета не применялись бы те или иные программные системы. Совокупность таких программных систем и составляет корпоративную информационную систему.
Рассмотрим пример. Владельцы автотранспорта разные. У них и автомобили разные. Все зависит от потребностей и возможностей. Кто-то ездит на Опеле, а кто-то на Мерседесе. Предлагать владельцу Опеля Мерседес можно и нужно. Престижнее, надежнее, мощнее. Но вот по карману ли ему будет такой автомобиль? А вот предложить новую модель Опеля, да еще по приемлемой цене — это другое дело. Это интересно!
Аналогичная ситуация с корпоративными информационными системами. Нужно  в рамках консалтинговых услуг обследовать страховую компанию, определить ее потребности и возможности, а затем предлагать поэтапную модернизацию корпоративной информационной системы, причем особо хочу подчеркнуть: инициатива должна исходить от руководителя страховой компании, а решение должно быть утверждено решением собственника.
Именно поэтому группа компаний «Украинская перспектива» предлагает клиентам  комплексную программу реинжиниринга страховой компании и внедрения информационных технологий управления «Клиенто-ориентированная страховая компания «под ключ».
В комплексную программу включены консалтиноговые услуги, типовые нормативные документы и  технологические карточки бизнес-процессов, а также документация системы управления качеством услуг согласно международному стандарту ISO 9001-2000. Кроме этого, заказчику предоставляется возможность использовать лицензированные программные средства, разработанные с использованием современных технологий.
СК: Какие насущные проблемы сможет решить страховая компания в результате проведения реинжиниринга? Как сопоставить затраты и результат? Как «уживутся» в страховой компании индивидуальный подход к клиенту и автоматизация бизнес-процессов?
П.Щ.: Вопросы, вопросы, вопросы. Их много, они разные. Ответы на них давать необходимо, причем понятные и конкретные. Именно для того, чтобы определиться с вопросами и найти для них ответы, нужен консалтинг и обследование страховой компании. Определить стоимость проекта реинжиниринга можно только после того, как будут определены его границы.
Попробую ответить на вопрос о целесообразности реинжиниринга на примере организации контакт-центра для работы с клиентами.
Если страховая компания занимается страхованием автотранспорта, автогражданской ответственности, медицинским страхованием, то ей без формирования корпоративной информационной системы, охватывающей как процесс заключения договоров страхования, так и урегулирования убытков, не обойтись.
Не обойтись также без автоматизации функций ассистанса при наступлении страховых событий и без программного обеспечения для контакт-центра. Уместно ли будет ставить вопрос об окупаемости затрат на формирование инфраструктуры бизнеса? Будет инфраструктура — будет бизнес. Бизнес, правда, можно вести и простейшими средствами, но это до поры до времени. Расширение бизнеса неминуемо потребует внедрения информационных технологий управления, а также CRM-технологии обслуживания клиентов.
Внедрит страховая компания CRM-технологию обслуживания клиентов — сможет сократить сроки урегулирования страховых событий и сумеет обслужить клиента так, что он непременно заключит договор страхования на следующий год. Не сможет — клиент уйдет в другую страховую компанию, где уровень сервиса выше. Ведь для  удержания «лояльного и довольного клиента» требуется в четыре раза меньше затрат, чем для привлечения  нового.
В среде умудренных опытом специалистов страховых компаний зачастую бытует мнение, что любая автоматизация — это ненужные выдумки, а самое главное — ненужные затраты. По их мнению, большая часть успеха зависит от индивидуального личного общения с клиентом. Доля истины в этом есть. Но когда клиент надеется и законно требует максимальной по размеру выплаты в кратчайшие сроки, без автоматизации контроля за бизнес-процессами урегулирования убытков не обойтись. Да и страховой компании гораздо выгоднее снизить на один процент размер выплат, чем на 7-10% увеличивать объемы поступлений страховых платежей.
Для успешного бизнеса  собственник, создавая или покупая страховую компанию с уставным фондом, скажем, в один миллион евро,  должен нанять таких менеджеров, которые сумеют рассчитать  стратегический план на 5-7 лет деятельности,  обосновав при этом необходимые вложения средств в региональную сеть, инфраструктуру, информационные технологии и персонал. Без этого невозможно сохранить и увеличить долю рынка, получить соответствующий доход и, самое главное, в запланированные сроки достичь такой капитализации страховой компании, чтобы собственник мог продать ее  по максимально высокой цене.     
При этом страховая компания, как и любая бизнес-структура, должна четко определить видение, миссию, стратегические цели и механизм их достижения. Идеология, методология, технология и автоматизация деятельности бизнес-структуры должны быть четко увязаны. Говорить об автоматизации учета на том или ином участке технологического процесса некорректно.
Заказчик, который платит деньги, должен получить весь комплект инструментария, зарабатывать новые деньги и повышать стоимость бизнес-структуры.
Очень важно, чтобы предлагаемые программные системы гибко, быстро и недорого настраивались на страховые продукты, поскольку у каждой компании эти продукты уникальны, бланки страховых полисов разные, а нам необходимо удовлетворить запросы каждого клиента.  
СК:  Вы упомянули о CRM-технологии взаимодействия с клиентами.  Почему это важно для страховых компаний?
П.Щ.: Как Вы думаете, что продает страховая компания?  Отвечаю. Страховая компания продает бумагу формата А-4, на которой написаны обязательства выплатить компенсацию в случае наступления страхового события.  Именно продает страховую услугу! Потому что в нашей стране эту услугу  еще долго не будут покупать.
Потенциальный рост страхового рынка прогнозируется на уровне 30% в год. Какая-то часть этого прироста придется на корпоративных клиентов, которые уже разобраны страховыми компаниями в условиях жесткой конкуренции.
Потенциальным сегментом роста рынка являются индивидуальные клиенты. Для их обслуживания необходимо организовать контакт-центр, позвонив в который, клиент сможет узнать о страховых продуктах компании, сообщить о страховом событии,  навести справки о том, когда и в каком размере получит страховое возмещение, пожаловаться администрации. Работники контакт-центра должны, в свою очередь, убедить клиента приобрести страховые продукты, своевременно оплатить очередной страховой платеж, сообщить о документах,  необходимых для оформления выплаты. Естественно, чем больше клиентов, тем больше звонков и забот.
Недавно на проходившем в Киеве практическом семинаре по вопросам применения CRM-технологий, который проводила компания «WinPeak-Украина» (www.winpeak.com.ua),  мне представилась возможность выступить с докладом о роли и месте CRM-технологий  в  корпоративной информационной системе страховой компании. Присутствие представителей 25 страховых компаний свидетельствует об определенном интересе к программному продукту «WinPeak страхование 3.0», который разрабатывался при непосредственном участии наших специалистов. Это позволило автоматизировать работу контакт-центра с учетом специфики условий обслуживания клиентов страховой компании. Данный продукт является готовым решением для использования в страховой компании и легко интегрируется с другими программными системами, входящими в состав корпоративной информационной системы.      
СК: Что является основой Вашего оптимизма, ведь  задачи, о которых говорилось выше, непростые?
П.Щ.: Главная ценность — это практический опыт и команда единомышленников, которые разделяют мою уверенность в том, что мы делаем нужное для развития страхового рынка Украины дело. Уверен, что мы можем опираться на поддержку Лиги страховых организаций и на серьезные страховые компании, которые видят перспективу развития бизнеса на страховом рынке Украины. Приглашаем всех к сотрудничеству в этом нужном и важном деле.

Из досье редакции журнала
Международный Инвестиционный  Конгресс Страховой Элиты  состоялся 26-27 июня 2006 года в Киеве (www.insurance-elit.com).
Тема выступления Петра Владимировича Щедрого: «Реинжиниринг бизнес-процессов  как путь к повышению инвестиционной привлекательности страховщика».