В редакцию «ЭИ» периодически поступают жалобы клиентов страховых компаний, оставшихся недовольными обещанным им дополнительным сервисом. Как оказалось, многие страховые компании не утруждают себя объяснениями сути предоставляемого ассистанса, его возможностями. А вину перекладывают на клиента — мол, «не в курсе», а требует то, что ему не положено.

 

 

«Заморское» слово assistance (в переводе с анг. «помощь, содействие») в страховой практике означает предоставление дополнительных, сопутствующих услуг.

 

Сегодня страховщики своим клиентам предлагают воспользоваться медицинским, техническим, информационным и юридическим ассистансом. Наиболее востребованным и соответственно «раскрученным» является медицинский (организация консультации и приема врача, неотложной медицинской помощи, стационарного лечения, поиск и доставка медикаментов и многое другое). «Для страхователя медицинский ассистанс выгоден тем, что не нужно самостоятельно платить за услуги медучреждения, покупать лекарства и прочее. Особенно такая услуга востребована при поездках за рубеж», — поясняет начальник отдела разработки новых страховых продуктов СГ «ТАС» Наталья Чернокнижная. Страховым компаниям ассистанс тоже удобен, так как позволяет избежать мошенничества со страховками. Ассистирующая компания контролирует целесообразность оказанных медицинских услуг, соответствие их стоимости выставленному счету.

 

Второй по популярности — технический ассистанс (организация техобслуживания, буксировки машины, мелкого ремонта на дороге, ремонта на СТО, доставки страхователя к месту следования при серьезной поломке автомобиля и т.д.). Его обычно предлагают в «нагрузку» к полисам КАСКО.

 

Приведем пример. Вы застраховали личный автомобиль. Дополнительно вам продали технический ассистанс. Если автомобиль сломался, то уже не ваша забота искать эвакуатор, доставлять машину на СТО и ремонтировать. Все организует ассистирующая компания. Если бы вы купили обычный полис, без дополнительного сервиса, то занимались бы проблемой самостоятельно. А страховщик оплатил бы только предусмотренные полисом расходы на ремонт.

 

Кроме перечисленных выше видов ассистанса страховщики могут предложить еще юридическое сопровождение (консультация, составление документов по административному делу и защита интересов страхователя в суде) и информационную поддержку (например, различного рода справки о телефонах и адресах).

 

 

Теоретически, наличие таких программ предполагает, что ассистирующая компания берет на себя организационные хлопоты. Но в отечественной практике может быть иначе. Например, техническим ассистансом страховщики зачастую называют работу аварийного комиссара СК (фиксирует страховое событие) и эксперта-оценщика (определяющего сумму причиненного страховым событием ущерба). Хотя их действия являются обязательным сопровождением любого договора страхования КАСКО или ответственности автовладельцев. Вот, правда, владелец обычного полиса не всегда дождется «своего комиссара» — СК может посчитать его выезд нецелесообразным или сослаться на их занятость, мол, свободных «аварийщиков» нет — все на выездах. Ну а если уж пообещали его приезд в явном виде (как «ассистанс» за дополнительную плату), то тогда ждите …

 

«В Украине понятие ассистанс-услуг трактуется неоднозначно, так как отсутствует какое-либо его законодательное регулирование. Поэтому под ассистансом понимают все предоставляемые страхователю услуги, не связанные с продуктом полиса или сопровождающие этот продукт», — поясняет саму возможность существования такой ситуации Анатолий Зяев, советник гендиректора СК «Универсальная».  

 

В то же время и организация обслуживания украинцев за границей не проходит гладко. По медицинской страховке туриста обслужат в медучреждении, у которого с ассистанс-компанией заключен договор. Если же такого договора нет, клиента попросят заплатить за медицинские услуги наличными. «Такие проблемы чаще всего встречаются у небольших или недавно работающих на рынке ассистанс-компаний, которые не имеют достаточной сети»,— рассказал Андрей Зимин, директор компании «Ассист-Украина». Конечно, если турист не стеснен в средствах, он может заплатить и сам, а после, вернувшись домой, получить компенсацию всех расходов в СК. Но прежде чем оплатить выставленные клиникой счета, стоит внимательно прочитать договор страхования. В некоторых есть пункт — по возвращении домой застрахованный может получить компенсацию расходов на лечение, но не более $200-400.

 

От такого ассистанса, кстати, может страдать и сам страховщик — ведь не в его интересах оплачивать, например, завышенные счета. «Случается, что при незначительной проблеме со здоровьем у клиента украинской СК зарубежная клиника оказывает, помимо необходимых, ряд дополнительных услуг, завышая тем самым счет за обслуживание. Такое, зачастую, встречается в медучреждениях Египта, Турции, Болгарии, Израиля и Германии», — рассказал «Кошельку» гендиректор компании «СОС Сервис-Украина» Сергей Срибный.

 

Кроме всего перечислено наиболее часто туристы жалуются на проблемы с дозвоном в ассистирующую компанию, отсутствие русскоговорящего диспетчера и невнимательность к проблеме клиента.

 

 

«Кошелек» попытался разобраться, почему у клиентов одной страховой компании не возникают проблемы при обслуживании, а у других – бывают. Оказывается, на то, как обслуживает клиента ассистирующая компания, влияет ее взаимоотношение со страховщиком данного клиента. Если страховая компания вовремя рассчитывается с ассистансом и постоянно отслеживает качество предоставляемых услуг, то проблем, как правило, не возникает. 

 

На условиях анонимности, один из операторов рынка приоткрыл занавес над внутренней кухней этих взаимоотношений. По его словам, существует два варианта оплаты страховщиком услуг ассистирующей компании. Первый – фиксированный процент от собранных страховых премий (в среднем 10-15%). Второй – в зависи мости от количества организованных ассистансом услуг. Для ассистанс-компании выгоднее, когда СК платит процент от собранных ею премий. «Если же СК платят за каждый вид услуг отдельно, да еще стараются максимально снизить цену и задерживают платеж, то их клиенты потом сталкиваются с проблемами в обслуживании», — рассказал руководитель СК.

 

Мы опросили различных представителей рынка, чтобы выяснить на примере  медицинского ассистанса за рубежом, в чем суть проблемы качества предоставляемых услуг. К сожалению, операторы переводили стрелки друг на друга.  «На Западе услуги ассистанса стоят EUR100-300 за каждое открытие файла и обслуживание одного застрахованного. Наш страховщик за 5-10 грн. хочет получить качественный сервис!» — возмущается г-н Зимин. Страховщики как бы соглашаются с такими доводами, но кивают на туристические компании. Мол, тех интересует не качество услуги, а поток клиентов:  цены на путевки (куда заложена и страховка) ставят минимальные. Турфирмы, естественно, виновными себя не считают, а ответственными за рекламу различных страховых продуктов быть не желают.

 

 

До покупки полиса (медстрахования выезжающих за рубеж)  попытайтесь выяснить, в каких случаях клиент сам оплачивает лечение и каков порядок возмещения таких затрат. Если все нужно делать самому, а, вернувшись в Украину, доказывать страховщику, на что были потрачены деньги, то услугами ассистанса тут и не пахнет: так, обычное страхование медицинских расходов. Следует обратить внимание на франшизу. Сумма в $300-500 говорит о том, что ваша компания не намерена «возиться» с вами. Не забудьте, что за более рисковые виды отдыха — например с занятием спортом (или развлечений вроде катаний на лошадях или лыжах) придется заплатить дороже и отдельно отметить в полисе. Если этого не будет сделано, ассистирующая компания не обязана оказывать помощь при спортивных травмах или активном отдыхе (кроме случаев с прямой угрозой для жизни).

 

 

Организацией ассистанс-услуг в Украине занимаются либо специальные подразделения СК, либо ассистирующие компании, за рубежом – только ассистирующие компании. Но однозначно определить, сколько таковых работает в Украине, невозможно, так как официальной статистики нет, а сами структуры достаточно закрыты и зачастую отказываются от общения с журналистами. Все же кое-что «Кошельку» удалось узнать. По нашим данным, на украинском рынке работают 13 ассистирующих компаний (см. таблицу).  Некоторые из них являются представительствами международных ассистирующих компаний, через офисы которых и работают за рубежом. Исконно украинские ассистансы за рубежом предоставляют услуги благодаря договорам с международными или «местными» ассистирующими компаниями.

 

 

Разузнать, в каких реально отношениях ваш страховщик с компанией, которая возьмет вас под опеку в местах отдыха, пожалуй, вряд ли удастся. Но следует поинтересоваться, имеется ли в населенном пункте, где вы намерены отдыхать, клиника, у которой договор с вашим ассистансом. Если нет, то как далеко расположено такое ближайшее медицинское заведение.

 

В Украине свои особенности предоставления медицинской помощи. Во-первых, даже если вы не дозвонились до ассистанса, всегда можно вызвать скорую помощь или неотложку. Во-вторых, если вы находитесь не в крупном городе или областном центре, то и помощи медицинских заведений особо ждать неоткуда — самих заведений вблизи может и не быть. Г-н Зимин комментирует трудности своей работы так: «Вне туристических районов помощь оказывается не экстренно. На ее организацию может потребоваться от 1 до 4 часов». Чтобы упростить застрахованным организацию медицинских услуг, некоторые ассистанс- и страховые компании идут даже на создание собственных клиник. Но их сервис не всегда выгоден клиентам. Конечно, лечиться в палате-люкс приятнее, чем валяться на больничной койке рядом с десятком больных. Но не все частные клиники могут выписать больничный лист. Кроме того, на использование ряда медпрепаратов нужна отдельная лицензия МОЗ Украины, не все коммерческие клиники таковые имеют.

 

Транспортный ассистанс тоже имеет свои особенности. «Оставляет желать лучшего работа эвакуаторов в райцентрах. Там они зачастую не оснащены радиосвязью» — сетует г-жа Чернокнижная. И заметьте – серьезные страховщики предлагают купить транспортный ассистанс как отдельную услугу, не входящую в стоимость полиса. Ее цена зависит от перечня и территории предоставляемого сервиса. Разброс достаточно широк — от 40 грн. до $500 в год в зависимости от перечня услуг и территории покрытия.

 

Но как бы ни были хороши теоретические советы, страхователь должен понимать, что самое внимательное ознакомление с деятельностью компании, в которой покупается страховка, не всегда приводит к желаемому результату. Выбор надежного страхового партнера зависит и от четкого понимания того, какая защита вам нужна, и сколько вы за нее готовы заплатить.

 

 

№ пп	Ассистирующая компания	Партнеры*		Виды ассистанса - (+) предоставляется, (-) нет
				Медицинский		Технический		Примечание
		ассистанс-компании	Страховые компании	Внутренний	Внешний	Внутренний	Внешний
1	“Альфа-Ассистанс”	“SOS Сервис Украина”, Global voyager Assistance (США, Аргентина, Бразилия, Канада, страны Европы и Азии), TIM Assistanсе (Россия и зарубежные страны)	“ИНГО Украина”	+	+	+	+	Информационный ассистанс по Украине
2	Assist Ukraine	EuroCross International (все страны мира)	СГ “ТАС”, “Княжа”, “Авионика”, Utico, “Формика”, “Синдек”, “Капитал-Полис”, “Мега-Гарант”	+	+	+	+	-
3	“Ассистанс-Cервис”	-	“Промышленно-страховой Альянс”, “Генеральный страховой фонд”	+	+	-	-	-
4	“Гарант Ассистанс”  (представитель Mondial Assistance)	Mondial Assistance (США, Канада, Чили, Бразилия, Европа, Азия, Австралия)	“Гарант-АВТО”,        CК “Українська страхова група”	+	+	+	+	-
5	“Дедал Сервис”**	Транспортный ассистанс, ECLIS	Страховой брокер “Дедал”	+	+	+	+	Возможно юридическое сопровождение и информационный ассистанс по Украине
6	Albur S.R.O.**	Albur (страны Западной Европы, Центральной и Средней Азии, США, Латинской Америки)	“АКВ Гарант”, “Алькона”, “Гарант-АВТО”, “ДАСК”, “Диско”, “Добробут”, “Каштан”, “Сатис”, “Синдек”, “Стройполис”, “ТАСТ-Гарантія”, Utico, “Формика”	+	+	+	+	Предоставление юридических услуг в Украине и за рубежом
7	“СОС Сервис-Украина”	Meinders Euro Service (страны Евросоюза)	“PZU”, СК “ТАС”	+	+	+	+	Информационный ассистанс по Украине
8	“Транспортный ассистанс”	—	“Украинская пожарно-страховая компания”, “Альфа-Гарант”, “ВЕСКО”, “Укргаз”, “Военно-страховая компания”, “Генеральный страховой фонд”,  “Скайд”, “Брокбизнесстрахование”	-	-	+	+	Юридическое сопровождение ДТП и информационный ассистанс в Украине
9	“Эксперт-сервис”	—	СГ “ТАС”, “Рестра страхование”, “Вексель”, “Гарант-АВТО”	-	-	+	-	-
10	“Эл. Ай. Си. Ассистанс”	—	“Эталон”, “Просто страхование”, “Инвестсервис”, QBE Insurance, “Оранта”, “Кий Авиа Гарант”, “АКВ Гарант”, “Народная”	+	_	+	_	-
11	CORIS Украина***	—	“Европейский страховой альянс”, “Эталон”, “АСКА”, “Универсальная”, PZU, Utico	+	+	+	+	Предоставление юридических услуг в Украине и за рубежом, информационный ассистанс в Украине
12	ECLIS	—	—	-	-	+	+	Юридическое сопровождение ДТП
13	UkrAssist**	MERCUR ASSISTANCE DEUTSCHLAND GMBH - Германия, Customer Care Solutions (CCS ASSISTANCE) - Австрия, FirstAssist Group Ltd - Англия, “РусАссист” - Россия	СК “Украинская страховая группа”, “Эталон”	+	+	+	+	Информационный ассистанс по Украине

 

 

 

* Информация о партнерах и регионах деятельности зарубежных ассистирующих компаний взята с их официальных сайтов . Компании, не отмеченные значком **, от предоставления инфоромации под разными предлогами уклонились. Приводим перечень предлогов, чаще всего называвшихся журналисту “Кошелька”: “коммерческая тайна”, “ответственный сотрудник в отпуске”, “свяжитесь с нами позднее”, “начальник вышел”, “мы не предоставляем такую информацию”. Знак “-” в этой графе означает отсутствие информации.

** Информация о партнерах предоставлена самими компаниями - UkrAssist, Albur S.R.O, “Дедал Сервис”

*** “Coris Украина” указала только 6 СК, с которыми она сотрудничает. Но, как известно на рынке, таковых у них несколько десятков.

 

Автор: Регина ДАЦЮК