Директор фирмы «Дедал-сервис» Олег Мовлянов:

Директор фирмы «Дедал-сервис» Олег Мовлянов.

Около 80% услуг вашей компании предоставляют аварийные комиссары. Почему возникают жалобы на вымогательство с их стороны?

Дело в том, что специфика нашей работы — в постоянном контакте с людьми, находящимися в стрессовом или шоковом состоянии. Страховое событие влияет на восприятие и оценку ситуации клиентом, что позволяет «нечистоплотному» комиссару им манипулировать.

И как решить эту проблему?

Есть два способа. Во-первых, постоянно поддерживать обратную связь с клиентом. Например, на наших сайтах существует «горячая линия» — отдельный электронный адрес, на который любой клиент может отправить информацию о некачественном обслуживании аварийным комиссаром. По каждому такому обращению в обязательном порядке проводится внутреннее расследование.

Во-вторых, пора поднимать вопрос о лицензировании аварийных комиссаров, как это происходит с оценщиками. Необходимо, чтобы аварийные комиссары чувствовали свою профессиональную ответственность и дорожили своей лицензией. Должен быть жесткий контроль их работы не только со стороны руководства сервисных и страховых компаний, но и со стороны регулятора, которого у нас в стране до сих пор нет.

Многие страховщики утверждают, что с повышением размера штрафов на нарушения правил дорожного движения аваркомы будут чаще выполнять роль посредников между клиентом страховой компании и ГАИ и вымогать деньги в пользу гаишников…

Теоретически такая связка может существовать, а юридически ее можно классифицировать как сговор. Но на практике, мне кажется, эта причина менее вероятна — ко мне ни разу не попадала информация о подобных «тандемах».

Но если бороться с таким явлением, то необходимы совместные действия с органами ГАИ. Правда, сколько себя помню, столько ГАИ борется со взяточничеством внутри своей структуры. И насколько я могу наблюдать, получается это у них не очень хорошо.

С какой целью сами клиенты предлагают взятку аваркому?

Аварийный комиссар призван объективно предоставлять информацию о страховом событии, на котором он присутствовал. Недобросовестный клиент зачастую желает скрыть информацию, которая может повлечь за собой отказ или уменьшение выплаты. Это, в свою очередь, вызывает естественное желание «договариваться», причем не только с аварийным комиссаром.

И много предлагают?

Я не могу комментировать размеры предлагаемых сумм. В данном вопросе политика нашей компании предельно жесткая: все аварийные комиссары нашей компании осведомлены, что в случае выявления факта некачественного обслуживания клиента или «договоренности», независимо от размера, они будут вынуждены покинуть нашу компанию.

Кто чаще жалуется на аваркомов — страховые компании или их клиенты?

Трудно сказать. Страховщики обращаются к нам с претензиями на основании жалоб своих клиентов. Однако такие жалобы, как правило, связаны с техническими проблемами обмена информацией между структурными подразделениями как страховщика, так и сервисной компании.

Татьяна Павлюченко