Новости интернет-партнеров

Размер текста
27.01.2005

Как фиделизировать страхователя?

Летом 2003 года страховой бизнес в России сделал большой скачок вперед. Это произошло при поддержке государства, после принятия переломного Закона об обязательном страховании автогражданской ответственности. В страховые компании, получившие лицензию на этот вид деятельности, пришли оформлять полис обязательного страхования старые и новые клиенты, в сознании которых постепенно формируется понимание необходимости страхования. Это очень важно, потому что  культура страхования до недавнего времени была неразвита в своей массе:  например в Свердловской области было застраховано всего 10% от потенциальных клиентов.
Опросы, проводившиеся в разное время, показывали, что большинство граждан просто-напросто не знают, что такое страхование или не доверяют страховым компаниям. Теперь ситуация меняется в лучшую сторону: разъяснительная работа, сопровождающая внедрение нового Закона  позволяет людям понять для чего же вообще нужно страховаться.
С «обязаловкой» столкнутся рано или поздно все российские автовладельцы - все они придут в страховую компанию, которая получает отличную возможность объяснить необходимость страхования не только гражданской ответственности, но и транспорта, домашнего имущества, строений и других видов страхования. А значит – продать страховые продукты.
Главное в этой ситуации сделать все, чтобы клиент остался доволен. Кстати, у страховщиков есть поговорка, которая отражает всю суть страхового дела: «Довольный клиент приведет трех клиентов; недовольный – уведет десять». Качественное удовлетворение интересов и желаний клиентов – основа страхового бизнеса, которой придерживаются все страховщики, которые пришли на этом рынок всерьез и надолго.
Учитывая психологический фактор при работе с клиентами и  проявляя знаки внимания, страховые компании формируют лояльных потребителей страховых услуг.
 Особое внимание при этом обращается на следующие моменты:
- на подготовку  и обучение сотрудников страховых агентов (или финансовых советников). Это делается для того, чтобы они могли грамотно, вежливо быстро и понятно объяснить клиенту зачем и отчего нужно страховаться, а так же  ответить на все его вопросы;
- на месторасположение офиса страховой компании, для того, чтобы клиенту было удобно парковать автотранспорт, а так же оформлению интерьеров внутренних помещений – клиент должен чувствовать себя уютно и захотеть прийти в компанию еще раз. Эффективно действует, такая казалось бы обыденная вещь, как чай, кофе, конфеты которые предлагаются клиентам, пока оформляется договор. Практика показывает, что даже простые конфеты вызывают чувство большей расположенности
-         разъяснительным и рекламным материалам, для того, чтобы информация была доступна для клиента, понятна и не вызывала у него информационного отторжения
-         созданию сервисных служб.
Большое значение так же имеют психологические отношения с клиентом: искреннее желание и умение расположить к себе клиента – залог долгосрочных отношений с клиентом.
В страховой компании «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» большое значение уделяется вопросам фиделизации клиентов. Фиделизация — это применение различных маркетинговых инструментов, для многократного повторного привлечения в будущем клиентов, однажды воспользовавшихся услугами той или иной компании.
Прежде всего, необходимо упорядочить сведения о клиентах, составить рабочую клиентскую базу, где будут фигурировать все основные сведения о клиентах
(название организации, адрес, в т.ч. и электронный, отрасль, ФИО главных лиц, принимающих решение о страховании, контактное лицо, даты рождения первых лиц и день рождения компания,  а так же знаменательные события в истории организации; сведения о нашей совместной работе (договора, взносы, кол-во лет страхования, выплаты). Так же будет важна любая информация об организации.
Данные собирают сотрудники и агенты, ведущие ЮЛ.
Группа маркетинга компании разделила клиентов на три сегмента:
А) Категория VIP. Были выделены  те самые 20 % клиентов, приносящих около 80% прибыли.
Б) Клиенты, заключившие договора по нескольким видам страхования (например: физическое лицо, застраховавшее домашнее имущество, автотранспорт, гражданскую ответственность, получившее медицинскую страховку)
В) Клиенты, страхующееся больше трех лет
 
Способы и методы фиделизации:
I  Вести клиента
1.  Закрепление за каждым VIP-клиентом персонального VIP -менеджера (обычно это Член Правления или директор отделения, филиала, на территории которого находится VIP- клиент), защищающего его интересы в компании. VIP- менежер по сути ведет клиента и быстро решает на высшем уровне возникающие вопросы в ходе реализации и осуществления договора
2. Закрепление клиента за персональным страховым агентом (финансовым советником). Кроме защиты его интересов позволяет так же осуществлять контакт с необходимой периодичностью (личный или телефонный) для постоянного информирования о происходящем в компании, о появлении новых страховых продуктов и дополнительных сервисных услуг, об изменении тарифов, что безусловно формирует хорошее отношение страхователя к страховщику.
 
II. Постоянно держать клиента в курсе происходящего в страховой компании
В страховой компании создана информационная лента. По имеющейся клиентской базе производится рассылка новостей компании и страхового рынка в целом.  Единственный недостаток этого способа, который как хочется надеятся, в будущем исчезнет – отсутствие Интернета у клиентов.
В страховой компании «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» существует ориентированная на внешнюю среду корпоративная газета «Золотой Полис», выходящая 10 000 тиражом. Публикация полезных и интересных журналистских материалов сделала газету востребованной. Значительную часть тиража получают клиенты по подписке.
При работе с юридическими лицами наличие собственного печатного СМИ позволяет предлагать различные бонусы: размещение рекламных сообщений клиентов для читательской аудитории либо информацию, исходящую от пресс-служб клиентов.
 
III Организация сервисных служб:  таких как круглосуточная диспетчерская служба, служба аварийного комиссара (специалисты, осуществляющие выезд к страхователю на место ДТП, помогающие правильно заполнить необходимые документы и предсатвляющие его интересы в органах ГАИ-ГИБДД), медицинская служба. Анализ работы этих подразделений позволяет сказать, что отношение клиентов, воспользовавшихся этими услугами,  повышает их лояльность к компании.
 
IV Специальные страховые продукты
Управление развития СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» постоянно выпускает на рынок новые страховые продукты на различные потребительские сегменты. Проводимые маркетинговые исследования позволяют точно определить потребности потенциальной аудитории.
Страховой продукт «Бриллиантовая нога» (страхование от несчастного случая с набором сервисных медицинских услуг) ориентирован на клиентов, ведущих активный образ жизни. Страховой продукт «Автоэксклюзив» создан специально для владельцев дорогих иномарок. Специфика страхового бизнеса позволяет в полную меру использовать систему скидок и льгот ( в рамках допущенного) для постоянных клиентов.
Дисконтный проект «СЕВЕРНАЯ КАЗНА», предоставляющий обладателю одноименной дисконтной карты получить скидки в 150 предприятиях (магазины различной специализации, автосервисы) Екатеринбурга, увеличивает количество довольных клиентов.
V Организация PR-мероприятий
1.      Разъясняющие бесплатные семинары и презентации для клиентов страховой компании. 
 Марина Медведева
 
Новости интернет-партнеров
Возможности: Печатная версия Письмо редактору Комментарии

Обзор DEDALINFO