"10 довольных клиентов – это 1 постоянный. 1 недовольный – это 10 не пришедших", - эта фраза как нельзя лучше характеризует цели и задачи, которые ставили перед собой организаторы круглого стола "Качество обслуживания клиентов как основа формирования долгосрочных отношений с клиентами в условиях динамичного роста страхового рынка".

По словам директора страховой компании "Континент" Татьяны Сысоевой на данном этапе сложились предпосылки для бурного развития рынка страхования, а именно: рост благосостояния и постепенное формирование среднего класса, а также принятие автогражданки.

Последнее приведет к тому, что несколько миллионов людей "добровольно-принудительно" впервые станут потребителями рынка страховых услуг. И во многом именно от качества обслуживания зависит, станет ли клиент в дальнейшем осознанно покупать другие страховые полисы.

В качестве конкретных шагов Сысоева предлагает активное проведение "ликбеза" по вопросам страхования в прессе и "на местах", а также введение, наряду с распространенным проектным страхованием, программного, предполагающего анализ проблем и портрет рисков каждого конкретного клиента.

С ней согласен и директор исследовательского агентства "Marketing Lab" Алексей Цысарь, отметивший, что в страховом бизнесе, которых характеризуется высоким уровнем принятия финансовых решений, а также высоким уровнем сложности покупки, конкуренция постепенно смещается именно в сферу качества обслуживания.

Так, по данным, представленным бизнес-тренером Татьяной Кашпур, 78% ушедших клиентов российских банков и страховых компаний остались недовольны именно качеством обслуживания. Думается, украинские страховщики сделают определенные выводы из печального опыта российских коллег.

Анна Давыдова